كيف نتعامل مع الشكاوى والمالحظات

يرحب الصليب األحمر البريطاني بالشكاوى والثناءات والتعليقات ألن كل تعليق يساعدنا على فهم ما نقوم به بشكل جيد وأين توجد فرص لنا للتعلم والتحسين. إذا فشلنا في تلبية المعايير العالية التي وضعناها ألنفسنا، فإننا نود أن نعرف ما حدث، وأن نتعامل مع الموقف في أسرع .وقت ممكن، وأن نتخذ اإلجراءات الالزمة للتأكد من عدم تكرار نفس الشيء مرة أخرى

إجراءات الشكاوى لدينا

يمكنك إرسال
شكواك إلينا باستخدام نماذج التعليقات الموجودة على موقعنا عليها على الهاتف عبر بنا اتصل أو .أو البريد اإللكتروني أو كتابًيا باستخدام تفاصيل االتصال أدناه من األفضل تقديم شكوى في أقرب وقت ممكن بعد الحدث المتعلق بها، ومن األفضل أن يتم ذلك خالل ثالثة أشهر .حتى نتمكن من التحقيق على الفور. يمكنك مشاركة المجامالت أو التعليقات معنا باستخدام نفس تفاصيل االتصال

ردنا
نهدف إلى اإلقرار باستالم شكواك خالل ثالثة أيام عمل )إذا كنت قد شاركت معلومات االتصال الخاصة بك معنا( عادة، سيكون ردنا الكامل معك خالل 10 أيام عمل. ومع ذلك، إذا كانت شكواك معقدة ، فقد يستغرق التحقيق فيها .وقتًا أطول. سنبقيك على اطالع إذا كان هذا هو الحال

تقديم استئناف
إذا لم تكن راضًيا عن ردنا، فيرجى إخبارنا بذلك. سنطلب من أحد األعضاء المستقلين في فريقنا مراجعة التحقيق .الذي تم إجراؤه والرد الذي تم تقديمه إليك

حقوقك إذا كنت غير را ض
إذا كنت ال تزال غير را ٍض عن قرارنا النهائي، فيمكنك مراجعة شكواك خارجًيا عن طريق االتصال بإحدى .المنظمات المذكورة أدناه

قم بتنزيل نسخة من إجراءات الشكاوى (PDF)

اتصل بنا

ردود الفعل لجمع التبرعات

:إذا كانت تعليقاتك تتعلق بنشاط جمع التبرعات لدينا، فإن فريق رعاية الداعمين لدينا موجود لمساعدتك. يمكن االتصال بهم

من االثنين إلى الجمعة من 10 صبا ًحا إلى 4 مسا ًء
عبر الهاتف: 0300 456 1155
اإللكتروني البريد عبر: supportercare@redcross.org.uk

ردود فعل عامة

:إذا كانت مالحظاتك تتعلق بأي من خدماتنا أو أنشطتنا األخرى، فاتصل بنا عن طريق

.الهاتف: 0344 871 11 11 )أو + 44 207 138 7900 من خارج المملكة المتحدة(
اإللكتروني البريد: ComplaintsComplimentsComments@redcross.org.uk
44 :البريد Moorfields, London, EC2Y 9AL

اتخاذ قرار بشأن ما إذا كنا نحقق في الشكوى

على الرغم من أننا ممتنون لتعليقاتك، هناك ظروف معينة قد نختار فيها عدم التحقيق في الشكوى. على سبيل المثال، قد ال نقوم
:بالتحقيق في ما إذا كانت الشكوى

يستخدم لغة تهديدية أو مسيئة أو مسيئة بأي شكل آخر؛
يبدو أنه يستهدف بشكل غير عادل أحد الموظفين أو المتطوعين؛
يتعلق بشيء ال نشارك فيه؛
تمت معالجتها بالفعل والرد عليها وفقًا لإلجراء المنصوص عليه في هذه الوثيقة؛ أو
يدور حول شيء حدث منذ فترة طويلة جدًا، مما يعني أننا ال نستطيع الوصول إلى المعلومات التي نحتاجها للنظر.في األمر

يرجى مالحظة أنه إذا كانت شكواك تتعلق بتصرف أو تقاعس من جانب جمعية وطنية أخرى للصليب األحمر أو الهاللاألحمر أو أحد شركائنا، فسنحيل األمر إليهم حسب االقتضاء. لن نشارك بياناتك الشخصية معهم إال بعد الحصول على إذن.منك

التزامنا تجاهك

إذا كانت لديك شكوى أو قلق بشأن موظفينا، أو العمل الذي نقوم به، أو الطريقة التي نجمع بها األموال أو ننفقها، فسنقوم بما:يلي

التأكد من أن عملية تقديم الشكاوى لدينا عادلة وواضحة
تقديم طريقة آمنة ومأمونة لتقديم شكوى دون خوف من األذى أو العواقب أو االنتقام
أخذ شكواك على محمل الجد وتحقق فيها بشكل شامل وبأسرع ما يمكن
تهدف إلى إبقائك على اطالع أثناء التحقيق
تأكد من حل شكواك، حيثما أمكن ذلك
يعاملك بلطف واحترام
اتخاذ جميع التدابير الالزمة لضمان سالمة األطفال دون سن 18 عا ًما أو البالغين المعرضين للخطر، عندما تتعلق
.الشكوى بهؤالء األفراد. وهذا يتماشى مع سياسة الحماية لدينا
الحفاظ على سرية معلوماتك الشخصية والحساسة بما يتماشى مع مسؤوليات حماية البيانات لدينا. سيتم إعالم
.األشخاص المعنيين بالتعامل مع مشكلتك بذلك فقط
• اعتبر جميع التعليقات بمثابة فرصة للتعلم واتخاذ اإلجراءات الالزمة للتأكد من عدم تكرار األخطاء. إذا اتصلت بنا
.دون الكشف عن هويتك، فسنستمر في النظر في المشكلة التي أبلغت عنها

اتخاذ قرار بشأن ما إذا كنا نحقق في الشكوى

يستخدم لغة تهديدية أو مسيئة أو مسيئة بأي شكل آخر؛
يبدو أنه يستهدف بشكل غير عادل أحد الموظفين أو المتطوعين؛
يتعلق بشيء ال نشارك فيه؛
تمت معالجتها بالفعل والرد عليها وفقًا لإلجراء المنصوص عليه في هذه الوثيقة؛ أو
يدور حول شيء حدث منذ فترة طويلة جدًا، مما يعني أننا ال نستطيع الوصول إلى المعلومات التي نحتاجها للنظر.في األمر

بمن يجب عليك االتصال إذا كنت غير را ض عن قرارن

لديك الحق في االتصال بهذه المنظمات إذا لم تكن راضًيا عن الطريقة التي تعاملنا بها مع شكواك. عادةً ما تقوم هذه المنظمات .بمعالجة الحالة بعد منحنا الفرصة للرد أو تقديم المزيد من المعلومات